我們把已經(jīng)發(fā)生過業(yè)務(wù)交易的客戶叫老客戶。由于有過業(yè)務(wù)交易，相互有一個信任的基礎(chǔ)，在同等的條件下客戶會優(yōu)先選擇以減少風險、控制不確定因素。因此營銷專家普遍認為銷售應(yīng)當優(yōu)先穩(wěn)定老客戶。有人做過研究：認為開拓一個新客戶的成本是穩(wěn)定一個老客戶的七倍，因此在老客戶上改進服務(wù)是[敏感詞]效率的銷售。但是盡管這樣，老客戶的流失還是經(jīng)常發(fā)生，這是什么原因？我們通過分析，提出了服務(wù)圈的慨念，可以有效穩(wěn)定老客戶。如下圖；在這個服務(wù)圈中，客戶位于中間位置，處于被服務(wù)的對象，供應(yīng)商通過有效的服務(wù)把客戶包圍在里面，使客戶周圍好象有個無形的網(wǎng)，使客戶無法離開，這就是服務(wù)圈。服務(wù)圈根據(jù)具體的客戶和不同的產(chǎn)品而不同，但是基本概念一樣，任何公司都可以畫出自己的服務(wù)圈。服務(wù)圈畫出來后我們就可以檢查服務(wù)是不是有缺口---即服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，只要有，客戶就會從這里流失掉，老客戶就會越來越少。

                        服 務(wù) 圈

我們在銷售實踐中用服務(wù)圈的概念指導和培訓員工如何穩(wěn)定老客戶，同時日常的工作檢查也使用服務(wù)圈，讓業(yè)務(wù)人員各自檢查服務(wù)圈的差距和缺口，寫出改進報告，起到了很好的效果。銷售和服務(wù)的理念多種多樣，但是一個簡單的服務(wù)圈能夠非常直觀地向業(yè)務(wù)人員傳遞如何穩(wěn)定老客戶的思路和方法，是一個非常有用的工具。

（朱軍山中科院微電子所博士、國際微電子與封裝學會會員，深圳市中意法電子科技有限公司總經(jīng)理）